圖為王燕燕（左一）幫助盲人患者完成就診流程。北京世紀(jì)壇醫(yī)院 供圖

不久前的一天，臨近中午下班時(shí)分，北京世紀(jì)壇醫(yī)院門診咨詢臺(tái)來(lái)了兩名特殊患者。他們摸索著緩慢前進(jìn)，顯得有些迷茫和無(wú)助。導(dǎo)診王燕燕看見(jiàn)后，立刻上前詢問(wèn)他們是否遇到了困難。

原來(lái)，他們是一對(duì)盲人，掛了變態(tài)反應(yīng)科的號(hào)，正準(zhǔn)備就醫(yī)。王燕燕在確認(rèn)患者掛號(hào)信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們預(yù)約的是當(dāng)天下午的就診時(shí)段，當(dāng)前并不能報(bào)到看診。她耐心地向兩名患者講解醫(yī)院就診流程，并提出下午會(huì)繼續(xù)為他們提供幫助。

下午就診時(shí)間一到，王燕燕引導(dǎo)患者來(lái)到變態(tài)反應(yīng)科，全程陪同他們完成本次就診。在就診過(guò)程中，王燕燕為患者提供了詳細(xì)的就診引導(dǎo)，還協(xié)助他們完成了繳費(fèi)、抽血等流程。變態(tài)反應(yīng)科的醫(yī)生考慮到患者身體不便，建議患者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行復(fù)診。就診結(jié)束后，王燕燕又向患者詳細(xì)介紹了互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)流程和注意事項(xiàng)，耐心解答了患者疑問(wèn)，確保他們能熟練操作。

這樣的“小事”，每天都在醫(yī)院發(fā)生。王燕燕用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“主動(dòng)服務(wù)”的理念，為有需要的患者及時(shí)提供了貼心的服務(wù)和關(guān)懷。

對(duì)此，北京世紀(jì)壇醫(yī)院黨委書(shū)記周建新表示，近年來(lái)，院黨委高度重視醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，將人文理念與醫(yī)院管理制度、日常工作、診療流程、患者服務(wù)等深度融合，把人文關(guān)懷體現(xiàn)在每一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中�！搬t(yī)院始終堅(jiān)持‘患者的生命、健康和滿意高于一切’的服務(wù)宗旨，重塑患者服務(wù)體系，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，致力于為患者提供有溫度的就醫(yī)服務(wù)�！彼�說(shuō)。

提供“一站式”服務(wù)，讓患者在醫(yī)院有“熟人”

不光盲人患者，其他患者初次到了一家大醫(yī)院，有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生不知所措的感覺(jué)。

“現(xiàn)在有些醫(yī)院很大，科室又分得很細(xì)，第一次去感覺(jué)像迷宮一樣，有個(gè)熟悉醫(yī)院的人可以少跑很多冤枉路�！痹诒本┦兰o(jì)壇醫(yī)院門診大廳，記者遇到了患者孫女士，她前不久陪父親去某醫(yī)院看病，由于不熟悉流程，折騰了很久才辦好，“當(dāng)時(shí)我就在想如果有人能主動(dòng)為我們提供導(dǎo)診服務(wù)就好了�！�

為提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，北京世紀(jì)壇醫(yī)院在門診區(qū)域及住院部大廳配備10多名導(dǎo)診人員，讓患者在醫(yī)院有“熟人”。主動(dòng)詢問(wèn)患者需求的場(chǎng)景，在醫(yī)院的各個(gè)地方都在出現(xiàn)。

按照要求，導(dǎo)診人員也好、各個(gè)崗位的工作人員也好，都要積極踐行“主動(dòng)服務(wù)”理念，只要在診區(qū)看到可能有需要的患者，就主動(dòng)上前詢問(wèn)，并提供幫助。為更好地服務(wù)患者，醫(yī)院還定期開(kāi)展服務(wù)禮儀、服務(wù)能力專業(yè)培訓(xùn)，用真誠(chéng)、愛(ài)心和專業(yè)為患者減少就診過(guò)程中的茫然和焦慮，提高效率，送去更多溫暖和力量。

同時(shí)，醫(yī)院在門診大廳，以導(dǎo)診臺(tái)為中心，提供“一站式”服務(wù)，為患者提供包含就醫(yī)咨詢、流程引導(dǎo)、血壓測(cè)量、體溫測(cè)量等便民服務(wù)，設(shè)置幫老助殘服務(wù)站、愛(ài)心座椅等老年友善設(shè)施，從細(xì)節(jié)入手，讓每一名來(lái)院患者都能感受到溫暖。

優(yōu)化應(yīng)急流程，提升服務(wù)效能

“主動(dòng)服務(wù)”在世紀(jì)壇醫(yī)院還體現(xiàn)在對(duì)診療服務(wù)流程的積極優(yōu)化上。不久前的一天，北京世紀(jì)壇醫(yī)院放射科機(jī)房上演了緊張的一幕。

當(dāng)時(shí)，一名患者欲行腹部增強(qiáng)CT掃描檢查。當(dāng)患者進(jìn)入CT3機(jī)房準(zhǔn)備檢查時(shí)，突發(fā)暈厥倒地。

護(hù)士張彬彬、技師孟松趕緊上前判斷患者情況，同時(shí)呼叫當(dāng)班醫(yī)生董建、關(guān)曉嬌和護(hù)士楊永革。生死競(jìng)速。大家在5秒鐘內(nèi)迅速到位：技師洪盟和孟松推來(lái)平車，讓患者平臥；楊永革給患者帶上氧氣管，并監(jiān)測(cè)血壓心率呼吸以及神志意識(shí)；董建和關(guān)曉嬌在關(guān)注患者生命體征監(jiān)測(cè)的同時(shí)，向患者家屬詢問(wèn)相關(guān)病史，做出診斷，否定過(guò)敏，可能是停服二甲雙胍后，未采用胰島素后造成了低血糖。

患者的主管醫(yī)生和護(hù)士到達(dá)后，董建迅速與他們溝通病情。醫(yī)生們決定暫緩對(duì)其進(jìn)行增強(qiáng)CT檢查，暫回病房進(jìn)行進(jìn)一步觀察。事后，患者情況良好。復(fù)盤整個(gè)過(guò)程，相關(guān)人員反應(yīng)迅速，處理及時(shí)，環(huán)節(jié)流暢，分工明確，處理措施迅速有效。

舉一反三，醫(yī)院立刻對(duì)在門診大廳、住院大廳等非診療區(qū)域出現(xiàn)患者突發(fā)暈倒的應(yīng)急流程進(jìn)行了全面優(yōu)化，同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)和演練，確保每名員工都能熟練掌握應(yīng)急流程，確保在患者暈倒后能立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

優(yōu)化流程的工作迅速在全院展開(kāi)。開(kāi)通“24小時(shí)患者服務(wù)熱線”“世紀(jì)云服務(wù)”微信小程序、退費(fèi)流程從5個(gè)精簡(jiǎn)到兩個(gè)、率先在市屬醫(yī)院上線住院電子發(fā)票、實(shí)現(xiàn)異地門診慢特病直接結(jié)算……據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)僅看診、檢查兩個(gè)流程必須線下進(jìn)行，其他都可在線上解決，患者在院等候時(shí)間一下子減少了近70%，出院辦理時(shí)間縮短20%。

書(shū)寫(xiě)平行病歷，解開(kāi)醫(yī)患和諧密碼

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在《福岡宣言》中指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺乏“同理心”應(yīng)當(dāng)看作與技術(shù)不過(guò)關(guān)一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。

近年來(lái)，世紀(jì)壇醫(yī)院一直鼓勵(lì)平行病歷的書(shū)寫(xiě)，這已成為醫(yī)務(wù)人員提升共情能力、增強(qiáng)與患者的交流水平的有效途徑。這也是“主動(dòng)服務(wù)”理念與敘事醫(yī)學(xué)理論的交融。

“每天早上我們跟著醫(yī)生查房，了解患者的病情等狀況；下午醫(yī)生們做手術(shù)，我們就來(lái)到病房和患者繼續(xù)交流，了解他們的故事，書(shū)寫(xiě)平行病歷�！北本┦兰o(jì)壇醫(yī)院的社工加莉娟說(shuō)，“‘平行病歷’雖由我們執(zhí)筆，但是經(jīng)過(guò)和醫(yī)生護(hù)士們一起梳理討論整個(gè)救治過(guò)程后進(jìn)行的�！�

加莉娟服務(wù)過(guò)一名直腸惡性腫瘤患者王偉（化名）。通過(guò)閱讀他的平行病歷得知，王偉因自幼父母離異，缺乏安全感，每次去異地就醫(yī)都要求妻子陪同，“很害怕妻子會(huì)離開(kāi)我”，害怕“兒子像我一樣，成為單親家庭”，同時(shí)擔(dān)心費(fèi)用，“我這個(gè)病要花太多錢了，又沒(méi)有穩(wěn)定的收入，經(jīng)濟(jì)壓力很大。”

針對(duì)這些問(wèn)題，加莉娟和她所在的團(tuán)隊(duì)運(yùn)用一系列服務(wù)技巧和策略，協(xié)助王偉舒緩焦慮抑郁情緒、調(diào)節(jié)家庭關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)患溝通，樹(shù)立康復(fù)信心。此外，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在征得王偉及其家屬同意后，指導(dǎo)他主動(dòng)選擇同病房病友，在他們的見(jiàn)證下講述自己的生命故事，更好地面對(duì)自己的困境和問(wèn)題，并提出應(yīng)對(duì)計(jì)劃。

經(jīng)過(guò)交談、講述，王偉發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有以前那么焦慮了：“雖然我現(xiàn)在知道了自己的全部病情，但也知道保持好心情的重要性，所以現(xiàn)在也比較想得開(kāi)，可以積極配合醫(yī)生的治療，遵從他們的囑咐�！�

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